Качество услуг по договору возмездного оказания услуг

Дата написания: 2014-11-20

В одной из прошлых статей я говорил о существенных условиях договора возмездного оказания услуг. Существенные условия это, конечно, фундаментальная тема без знания которой, двигаться дальше бессмысленно, однако наиболее жаркие споры по договорам возмездного оказания услуг встречаются не по вопросу существенных условий, а по качеству оказываемых услуг. Именно по вопросам определения критериев качества возникают споры между контрагентами. По аналогии с качеством товара, вопрос о качестве оказываемых услуг имеет непроходящую популярность в судебных спорах.

Договорные условия о качестве услуг определяют свойства и характеристики услуг, которые необходимы для удовлетворения потребностей заказчика этих услуг. В связи с этим для надлежащего согласования в договоре условий о качестве оказываемых услуг сторонам необходимо:

• учесть обязательные требования к качеству услуг (если таковые имеются)
• определить собственные требования к качеству услуг

Особенностью условий о качестве оказываемых услуг при заключении договора возмездного оказания услуг является то, что при несогласовании сторонами этих условий и одновременном отсутствии обязательных условий о качестве, которые могут быть предусмотрены в иных нормативных актах для данного вида услуг, применяются общие нормы о качестве для договоров подряда. Так согласно ст. 783 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ) к отношениям сторон применяются положения ст. 721 ГК РФ о качестве работы. В соответствии с вышеуказанной нормой

Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, результат выполненной работы должен в момент передачи заказчику обладать свойствами, указанными в договоре или определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для установленного договором использования, а если такое использование договором не предусмотрено, для обычного использования результата работы такого рода.

Например, в отношении юридических услуг обычно предъявляемыми требованиями является знание исполнителем судебной практики и действующего законодательства. Кроме этого, подразумевается, что при оказании исполнителем юридических услуг он обязан действовать экономно и расчетливо. Что это значит? Это означает, что предоставляя правовые консультации и выполняя определенные действия, направленные на заключение заказчиком договора, исполнитель должен принять все необходимые меры по предотвращению чрезмерных расходов заказчика. В этом случае, незнание исполнителем, который оказывает юридические услуги, законодательства, приведшее к заключению заказчиком договора на крайне невыгодных для него условиях, может рассматриваться как нарушение обязательств по оказанию услуг надлежащего качества. То есть заказчик при таких обстоятельствах вправе не оплачивать некачественно оказанные ему услуги.

Постановление Президиума ВАС РФ от 24.09.2013 № 4593/13 по делу N А41-7649/2012

Определение в договоре требований по качеству оказываемых услуг защищает в большей степени интересы заказчика, так как именно он ожидает от заключения договора определенного для себя эффекта. Очевидно, что по большинству видам услуг отсутствуют обязательные требования к качеству или не в полной мере регулируют этот аспект. И в этом отношении заключаемый договор призван устранить этот пробел. Согласование сторонами в договоре требований к качеству оказываемых услуг, а именно, что в конечном счете они понимают под качественными услугами в своих правоотношениях, поможет в будущем избежать неприятных недоразумений и недопониманий, а заказчику получить от оказанных ему услуг именно тот эффект, на который он рассчитывал при заключении договора или по крайней мере близкий к этому. Кроме того, заказчик сможет, в случае необходимости, обосновать свою претензию по качеству оказываемой ему услуги, ссылаясь на ее несоответствие условиям договора, если исполнитель по каким то причинам выйдет за рамки договора.

Для надлежащего согласования требований к качеству оказываемых услуг в договоре обычно определяют (указывают):

1. Характеристики, свойства услуг (например, указание на какие-либо параметры предоставления услуг, отсутствие определенных ошибок и т.д.);
2. Надлежащее материально-техническое обеспечение процесса оказания услуг (например, применение согласованных материалов и оборудования, наличие у исполнителя в надлежащем состоянии транспорта, оборудования, помещений и т.д.);
3. Квалификационные требования к сотрудникам исполнителя (например, наличие соответствующего образования, опыта работы в определенной сфере или по определенной специальности, прохождение специальных экзаменов, получение удостоверений, сертификатов и т.д.);
4. Состояние, свойства, функции, содержание овеществленного результата услуг - при его наличии (например, содержание документа, подлежащего составлению исполнителем; физические свойства, эксплуатационные показатели вещи и т.п.)

Для определения требований к качеству оказываемых услуг стороны могут использовать требования и рекомендации правовых актов, технических, технологических и иных актов, регулирующих оказание отдельных видов услуг. Например,

"Качество услуг по химической чистке обивочных материалов салона автомобиля заказчика должно соответствовать требованиям ГОСТ Р 51108-97 "Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия", утвержденного Постановлением Госстандарта РФ от 17.12.1997 N 412".

То есть стороны могут определить требования к качеству оказываемых услуг с помощью ссылки на соответствующий документ, даже не являющийся для них в общем случае обязательным. Однако при указании ссылки на него в договоре, как на обязательное требование, исполнитель уже обязан будет соблюдать указанные в нем требования к качеству предоставляемых им услуг.

При этом необходимо помнить об обязательных требованиях, установленных нормативными актами. Согласно п. 4 ст. 421 ГК РФ и п. 1 ст. 422 ГК РФ

Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами...
Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

То есть условия о качестве, установленные сторонами в договоре, не должны идти в разрез с императивными требованиями, установленных в нормативных правовых актах. В противном случае эти условия могут быть признаны судом недействительными и, следовательно, не будут применяться. В силу ст. 168 ГК РФ условия договора о качестве услуг, не соответствующие обязательным требованиям, являются оспоримыми.

Как правило императивные требования к некоторым видам услуг указаны в отдельных актах, принимаемых специально в силу общественной значимости этих услуг (медицинские услуги - Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг", образовательные услуги - Федеральный закон от 29.12.2012 N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации", услуги связи - Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи" и т.д.).

Однако стороны, по своему желанию, могут предусмотреть в договоре более высокие по сравнению с обязательными требования к качеству оказываемых услуг. Прямого запрета в законе этому нет. Напротив, одним из фундаментальных принципов в гражданском праве является принцип свободы договора, который позволяет сторонам определять условия договора очень гибко, конструируя договорные отношения исходя из потребностей сторон. В этом случае оказание услуг, не отвечающих повышенным требованиям, является нарушением условий договора. При таких обстоятельствах заказчик вправе предъявить исполнителю претензии в связи с ненадлежащим качеством оказанных услуг.